Agresiones, uno: Cómo evitarlas

¿Has sentido miedo alguna vez durante el desempeño profesional? ¿Has tenido que interceder para evitar la agresión a algún compañero o compañera? ¿Te han llegado a agredir a tí? ¿Física, verbalmente? ¿Interpusiste denuncia? ¿Has declarado en un juzgado por ello?

Imagino que si eres profesional de lo social a alguna de estas preguntas habrás contestado con un sí. Así está el patio. El malestar psicosocial, que diría Teresa Zamanillo, a veces se canaliza con violencia. No es de extrañar: El contexto actual da para esto y mucho más. Muchas veces pienso que nos pasa poco teniendo en cuenta la trinchera en la que nos han colocado, sorteando tiros de aquí y de allá.

Dedico pues dos entradas a ofrecer mi punto de vista sobre la problemática de las agresiones: La primera trata de ofrecer alguna pista desde mi experiencia profesional, para intentar evitarlas. La segunda, que publicaré el próximo viernes, abordará el tratamiento de la agresión a mi manera de hacer.

Dos apuntes previos: En primer lugar, si a alguien se le ha metido entre ceja y ceja propinarnos un bofetón, muy poco podemos hacer por evitarlo (más allá de esquivarlo y evitar que te vuelen las gafas). En segundo lugar, estas entradas no tienen por objeto justificar las agresiones, pero sí comprenderlas para poder prevenirlas, siempre y cuando sea posible.

Parto del convencimiento de que una agresión, sobre todo si es física (y proveniente de alguien que no padezca graves trastornos mentales), no es fruto de un arranque de ira espontáneo sino que, por el contrario, es producto de una acumulación de rabia contenida que explota, otra cosa es que hayamos podido o sabido notar esa escalada emocional, precisamente por eso creo que las agresiones se pueden prevenir si tratamos de evitar que estas escaladas se produzcan.

Prevenir las agresiones requiere de nuestro saber hacer, del propio modelo organizacional de la institución y también de cambios en el contexto legislativo. Con respecto a este último, sería interesante que las personas profesionales de lo social fuésemos consideradas personal de autoridad, aunque esta figura legal tiene sus sombras como veremos en la próxima entrada.

En lo referente al modelo organizativo, si bien es cierto que no depende directamente de nosotras, opino que en muchas ocasiones nosotras mismas nos atrincheramos en los procedimientos y se genera cierta rigidez que no ayuda, por ejemplo ¿Tenemos en cita previa huecos para casos urgentes o todo tiene que pasar por cita previa en el mismo orden? En mi centro existen huecos para casos urgentes y lo llevamos bastante bien, para ello previamente hemos formado al personal auxiliar y hacen el filtraje estupendamente, respetando la confidencialidad de las personas atendidas.

Es sólo una idea, un ejemplo como cualquier otro. Hay muchas otras cuestiones que se podrían y, sobre todo, que se deberían trabajar desde el modelo de organización de los centros, pero como ya he dicho no depende directamente de nosotras, así que voy a explicar aquellas cuestiones que sí podemos mejorar nosotras mismas como profesionales.

En primer lugar, el trato diario. Una profesional amable y también pedagógica tiene menos papeletas para la rifa del bofetón en un momento de acaloramiento. Lo digo por experiencia: La amabilidad y las explicaciones generan respeto. Sé que es difícil a veces, pero es importante ser amable, incluso cuando te introducen la carta que han recibido entre tu boca y el primer bocado de la media tostada del desayuno. Se les puede orientar a cita previa sin ser borde (aunque lo que te pida el cuerpo sea pegarle un tirón a la carta, convertirla en confeti chiquitillo chiquitillo y lanzárselo al portador de la misiva)

En segundo lugar, la rigidez. Soy consciente de que me expongo a críticas, pero yo opto por ser flexible, como decía en el párrafo de arriba. Ante una señora o un señor que se te pone delante en el mostrador sin cita con los ojos arrasados en lágrimas, yo no dudo: la atiendo. Otra cosa es que se trate de Periquita Plórez, de profesión plañidera. Quiero decir, en resumen, que los procedimientos, de los que soy firme defensora, no pueden ser férreos, y que siempre hay tiempo de reconducir una urgencia si no lo es.

En tercer lugar, la gestión de las emociones, que incluye el control de nuestro propio cuerpo. Estoy segura de que todas las personas que nos dedicamos a esto tenemos incorporadas técnicas de comunicación o de gestión de conflictos (como queramos llamarlas) que sabemos manejar; el problema es el secuestro emocional, o dicho en términos simples, dejarnos llevar por las tripas. Hay una conocida frase en trabajo social que viene a decir que la persona atendida es dueña de la tarea pero la trabajadora social es dueña de la relación. Por eso mismo, porque estamos entrenadas para ello no debemos dejarnos secuestrar y debemos atender al principio de no reciprocidad que explicaba el compañero Javier Espinosa en su blog Jábega Social.

En este sentido, el control de nuestro propio cuerpo también es importante ¿Cómo miramos al otro?¿Cuál es nuestra expresión facial? ¿Nuestro cuerpo está tenso como las cuerdas de un piano?¿Nuestros brazos están cruzados en posición de defensa? ¿Señalamos con el dedo continuamente? Recordemos que el dedo que señala indica disparo. ¿Hemos hecho alguna vez el ejercicio de autoobservarnos o indicar que lo hagan otras personas? Prueba a grabarte y verás qué sorpresa…

Por último, una confesión muy personal: Yo he mejorado en el manejo de los conflictos desde que compagino mi trabajo con ocupaciones que nada tengan que ver con los servicios sociales; llego más tranquila a la oficina y me encuentro más equilibrada (dentro de lo que cabe teniendo en cuenta el escaso equilibrio mío).

¿Y tú, tienes otros trucos para evitar las agresiones? ¡Pues que rulen!