Prevenir agresiones

Las aguas que le rodeaban se iban hinchando en amplios círculos; luego se levantaron raudas, como si se deslizaran de una montaña de hielo sumergida que emergiera rápidamente a la superficie. Se intuía un rumor sordo, un zumbido subterráneo... Todos contuvieron el aliento al surgir oblicuamente de las aguas una mole enorme, que llevaba encima cabos enmarañados, arpones y lanzas. Se elevó un instante en la atmósfera irisada, como envuelta en una grasa de finísima textura, y volvió a sumergirse en el océano. Las aguas, lanzadas a treinta pies de altura, fulgieron como enjambres de surtidores, para caer luego en una vorágine que circuía el cuerpo marmóreo de la ballena.

Moby Dick. Herman Melville

Pedro Celiméndiz tiene razón. Las agresiones en servicios sociales son, actualmente, un problema menor. Sin embargo, como ya dije en las dos entradas anteriores (aquí la primera y aquí la segunda) vaticino que eso va a cambiar. El encargo institucional nos está abocando al desempeño de un rol cada vez más odioso y de nosotras va a depender manejarnos en él. Lo he planteado en múltiples entradas y lo seguiré haciendo. En fin, vayamos al asunto que me trae hoy aquí: Prevenir agresiones.

Alpujarra es una zona básica de servicios sociales complicada. Heterogénea en cuanto a su demografía e idiosincrasia. Casi homogénea en cuanto a las tasas de paro y exclusión. El mundo rural dista mucho de ser idílico (aunque yo no lo cambiaría por una ciudad).

Cuando llegué a la dirección del centro ya conocía la complicación de la comarca, especialmente Berja, un municipio de trece mil habitantes muy extenso y con territorios marginados. Como sabes, Berja es el pueblo donde actualmente vivo y en el que fui trabajadora social diecisiete años.

Puede que mi experiencia no sea extrapolable a otros entornos, aún así igual te puede ayudar. Debo comenzar insistiendo en la idea de que es responsabilidad de la dirección implementar las medidas para prevenir agresiones en particular y para mejorar la atención en general. No vale escaquearse detrás de excusas del tipo el equipo no me hace caso.

Mis prioridades al llegar a la dirección fueron mejorar el clima laboral y la atención a la ciudadanía; comencé por lo más fácil, el edificio, que estaba dejado de la mano de dios. Había que adecentar las instalaciones y conté para ello con la implicación de dos compañeras, Eva y María del Mar; hicimos literalmente una limpieza de choque en el almacén y los archivos. Después solicité mobiliario nuevo, el existente tenía veinte años y estaba en unas condiciones lamentables. Se me apareció la virgen porque la entonces responsable de patrimonio se volcó conmigo y nos lo envió. Aún no me lo creo.

Asimismo encargué que retiraran la jungla de maleza en la que se había convertido lo que un día fue un jardín apoyándome en una horrible plaga de pulgas que requería una actuación inmediata. Con todo desbrozado plantamos cactus y crasas que habíamos conseguido de una manera, digamos, creativa... La creatividad forma parte de la marca Alpujarra.

Nosotras las regamos y las cuidamos porque no tenemos acceso a jardineros. El mantenimiento es fácil y son las plantas idóneas. Pedí un banco al ayuntamiento de Berja, que gustosamente nos colocó. En ese banco muchas personas se sientan al sol esperando a que sus familiares acaben sus entrevistas con nosotras. En algunas ocasiones me quedo un ratito con ellas.

Modifiqué la cartelería comenzando, como dije en la entrada anterior, por retirar los mensajes apocalípticos, tanto los relativos al COVID como los tipo NO ENTRE y demás... Asumí la gestión de los tablones informativos, prestando mucha atención al estilo para comunicarnos con el público. Escribo en lenguaje llano y trato siempre de evitar mensajes negativos. De hecho el colegio de trabajo social ha diseñado carteles anti agresión y he pedido a las compañeras que no los pongan porque aquí afortunadamente no hemos vivido ninguna.

Probablemente estés preguntándote qué tiene todo esto que ver con prevenir agresiones. Verás, yo aplico a los servicios sociales la teoría de las ventanas rotas. Es una teoría muy antigua y no se refiere exactamente a esto, pero a mí me inspiró. La idea es que los puntos de atención sean lugares agradables en la medida de nuestras posibilidades. Hemos constatado que funciona. Ahora quiero poner música en la sala de espera del edificio central que es además punto de atención de Berja; estoy pensando como hacerlo sin usar la radio.

Con respecto al equipo parto del convencimiento (no tan obvio como parece) de que son profesionales adultas y bien preparadas. Les pedí un acto de fe en esta aventura a cambio de escucharlas, de apoyarlas y de decirles siempre la verdad.

Felicito sus logros y las acompaño en sus fracasos. Si se equivocan me lo pueden contar (y lo hacen) porque no van a recibir broncas sino soluciones. Lo escribo sin pudor porque es así. No me obsesiona el horario, me obsesiona la calidad de la atención. Me da igual que salgan a fumar cuando les plazca, pero les he pedido que la ciudadanía no las vea y hemos habilitado un escondite.

Saben que lo único que no tolero es un trato inadecuado a las personas atendidas; con cada profesional que llega mantengo una entrevista en la que, entre otras cosas, le explico como soy y qué puede esperar de mí. Eso incluye mis muchos defectos, tales como mi nula capacidad de escucha si la profesional alarga demasiado la descripción de un caso o mi escasa paciencia ante la queja sistemática por chorradas.

Una relación amable con la ciudanía es la mejor forma de prevenir agresiones, por eso tampoco tolero ninguna subida de tono por parte de las personas que atendemos. De producirse, intervengo en el acto o después si fuese necesario.

Por otra parte, somos flexibles con los protocolos, porque creemos que las personas están por encima de los expedientes. Esta es otra máxima. Por ejemplo, atendemos previa cita, no obstante, como en la mayoría de centros de la Diputación de Almería siempre dejamos huecos para las urgencias o para la anciana que viene andando desde Pernambuco. De momento esa flexibilidad nos funciona.

A veces recibimos una llamada del político de turno para que se atienda rápido a alguien y lo aceptamos porque hemos llegado con ellos a un equilibrio. Conocen lo que entendemos como urgente y no suelen abusar. Las compañeras son estupendas: aunque en ocasiones refunfuñan nunca obtengo un no. De este modo, si a los alcaldes y alcaldesas les pedimos un banco o cualquier otra cosa nos lo colocan en un periquete.

Y lo más importante, aceptan tranquilamente un no por nuestra parte y llegan a defender ese no con la persona que nos han enviado y a la que le hemos negado esto o aquello. Las urgencias, vengan de donde vengan, se atienden. Ante la duda, también. Y si todas están ocupadas atiendo yo. Cuando hay mucho trabajo toca arremangarse. No necesitan que yo se lo pida porque son muy currantes. Todas. Cuando hay que relajarse, nos relajamos.

Todo lo que he contado ayuda mucho, a mi juicio, a prevenir agresiones y a mejorar la calidad de la atención, en la medida de nuestras posibilidades. Si a pesar de todo se produce un incidente, cosa que por desgracia ocurre de vez en cuando, he elaborado unas sencillas instrucciones que todo el personal conoce y que puedes descargarte aquí. He aprovechado la entrada del blog para actualizarlas.

Con respecto al vigilante de seguridad, dije en la entrada anterior que no tengo pruebas ni tampoco dudas de que en mi centro sobra.

En primer lugar su presencia está gritando a los cuatro vientos que está ahí porque se trata de un lugar conflictivo. Esa figura en la puerta está generando mal rollo de entrada.

En segundo lugar, salvo contadas excepciones no están preparados para la negociación porque no están entrenados para ello y acaban entrando en escaladas con el público. Lo digo porque lo he vivido; vamos, que me he visto mediando entre el vigilante y la persona atendida. Algunos no son así, pero entonces lo que hacen es ejercer como pseudo trabajadores sociales...

En tercer lugar, he observado en otros lugares que con su presencia ciertas profesionales se relajan en cuanto al trato y se permiten licencias (por no decir chulerías) con la ciudadanía. No sé si me explico...

Mi centro no es Jauja. Desde luego que no. Hay conflictos con la ciudadanía. Reclamaciones. Las compañeras discuten entre ellas; en ocasiones montan pollos folclóricos con llantos incluidos al más puro estilo andaluz. Luego se reconcilian y yo observo encantada el show del abrazo de la reconciliación en el que por supuesto lloran otra vez. Eso incluye al equipo de ayuda a domicilio de Atende. Esto no es Castilla León, esto es Andalucía y aquí se llora las veces que haga falta y las que no.

Unas veces me matarían ellas y otras las mataría yo. A menudo se frustran o se enfadan, con razón, ante el encargo institucional. Hay días que quieren, que queremos, dedicarnos a otra cosa.

Nos equivocamos. Fracasamos. Perdemos algún que otro documento entre otras cagadas, algunas mayúsculas. Toca entonces pedir disculpas y buscar soluciones. Porque si a la ciudadanía hay que pedirle disculpas se le piden y punto. Lo hago con frecuencia. La gente por muy cabreada que esté puede asumir el error, lo que no entiende es la mentira. Como tú y como yo. Se lo digo siempre al alumnado en prácticas.

Confieso que tengo mucha suerte porque el equipo de servicios sociales Alpujarra es el mejor de la Diputación de Almería. Eso nos decimos el viernes con una cerveza delante. Y, contra todo pronóstico, es la verdad.